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索  引  號111423LL00100/2020-04769
發文字號呂政辦發〔2020〕85號 發布日期2020年12月15日
發文機關呂梁市人民政府辦公室 關  鍵  字
標  題關于印發呂梁市12345政務服務熱線運行管理辦法(試行)的通知
主題分類 成文日期2020年12月09日

   呂梁市人民政府辦公室

  關于印發呂梁市12345政務服務熱線運行管理辦法(試行)的通知
 

 

  

各縣(市、區)人民政府,市政府各委、辦、局:
  《呂梁市12345政務服務熱線運行管理辦法(試行)》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。

  呂梁市人民政府辦公室      
  2020年12月9日          
  (此件公開發布)
 

 

  

  呂梁市12345政務服務熱線運行管理辦法(試行)
 

 

  

  第一章  總  則
  第一條  為推動政府職能轉變,創新社會治理方式,推進政府治理能力現代化,優化公共服務供給,方便群眾辦事,根據相關法律法規,結合我市實際,制定本辦法。
  第二條  本辦法所稱12345政務服務熱線(以下簡稱12345熱線),是市政府設立的一條響應群眾咨詢、求助、表揚、建議、投訴舉報等訴求的統一服務熱線,是市、縣、鄉(鎮)三級將行政機關、公共企事業單位、群團組織等提供公共服務的咨詢熱線、投訴舉報電話、信息平臺等資源整合形成的政務熱線服務體系,為公眾提供政務咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監督、建言獻策等各類政府服務。群眾可通過熱線電話、網站信箱、微信、隨手拍、呂梁通APP等多種渠道反映非緊急類訴求。
  第三條  12345熱線主管部門為市政審批服務管理局,市政務服務中心(市政務服務熱線管理中心)具體負責日常管理。12345熱線運行所需經費列入同級政府財政預算。
  第四條  12345熱線按照崗位練兵、統一受理、分級處理、按責轉辦、先行聯系、限時辦結、綜合協調、統一督辦、評價反饋、告知反饋、績效管理、分析研判的機制運行。
  第五條  12345熱線由市、縣、鄉(鎮)三級聯動的工單辦理體系組成,市行政審批服務管理局為12345政務服務熱線主管部門,市政務服務中心(市政務服務熱線管理中心)為一級網絡單位;各縣(市、區)人民政府,市直各委、辦、局,各開發區、風景區管委會,各企事業單位為二級工作站;縣(市、區)鄉(鎮)、街道及所屬各部門,市直各委、辦、局的下屬單位為三級工作站。
  (一)一級網絡單位負責12345熱線的日常管理,并履行下列職責:
  1.擬定12345熱線平臺的建設、運行、管理及考核;整合全市熱線資源,負責開展熱線宣傳推廣工作;
  2.負責受理群眾通過電話等渠道的訴求;
  3.負責對各類受理事項進行交辦、催辦和督辦、回訪、歸檔,每月對二級工作站辦理情況進行通報;
  4.負責12345熱線日常管理和運行維護,對二、三級工作站進行指導、培訓、監督管理、考核評價,落實好崗位練兵、統一督辦、評價反饋、績效管理等機制的職責;
  5.負責收集和整理群眾訴求反映的社情民意和社會動態,對社會熱點問題和突發公共事件進行分析研判和預警提示,通過編寫《周報》、《月報》、《內參》、《通報》和不定期《專報》,將重要輿情上報至熱線主管部門;
  6.負責組織電視專訪、媒體曝光等活動,推動解決熱點、難點問題;
  7.負責主管部門交辦的其他事項。
  (二)二級工作站負責本級及下級工作站的日常管理,履行如下職責:
  1.建立健全工作制度,明確崗位職責,負責辦理12345 熱線一級網絡單位分派的屬于本單位或下屬單位職責范圍的事項及其他相關工作;
  2.負責對下轄三級工作站進行管理、指導及培訓;
  3.負責按時完成本級職責范圍內的工單辦理;按照職責劃分將工單交辦至三級工作站并督促工單處辦,對其工單辦理情況進行審核;
  4.負責整合本級及下轄三級工作站的熱線、信箱、微信公眾號等;配合12345熱線更新知識庫;配合使用微信、媒體、海報等方式宣傳12345熱線;
  5.負責按時編制本級工作站的《周報》、《月報》,對數據進行分析研判;及時向主管單位報告群眾反映的重要社情民意;
  6.負責本級或下級面向社會發布的公告、預警信息上報至一級網絡單位;
  7.完成主管單位交辦的其他事項。
  (三)三級工作站負責處理上級工作站派發的熱線工單,履行下列職責:
  1.負責按照標準完成本級工作站建設,按時完成本級職責范圍內的工單辦理;
  2.配合二級工作站整合本級工作站的熱線、信箱、微信公眾號等;配合上級單位梳理、更新知識庫;配合使用微信、媒體、海報等方式宣傳12345熱線;
  3.將本級面向社會發布的公告、預警信息及時上報至二級工作站;
  4.完成主管部門交辦的其他事項。
  第六條  市行政審批服務管理局應利用信息共享、數據分析等手段,聚焦社會熱點、難點問題,通過《周報》、《月報》、《內參》和領導駕駛艙數據展現等形式,為市政府決策提供參考依據。
  第七條  市政府辦公室負責將《內參》呈送主要領導,定期將《通報》下發至各縣(市、區)人民政府,協調解決難點問題。
  第八條  12345熱線應主動接受社會監督,聽取人大代表、政協委員、媒體記者和群眾代表的意見建議,并建立社會監督回應機制,加強自身建設,提高服務質量。
  
  第二章  熱線管理
  第九條  12345熱線平臺要充分利用大數據、云計算、人工智能等技術,適時對系統進行改造升級,提高系統智能化水平。
  第十條  12345政務服務熱線平臺及各級工作站須加強工作標準化建設,實現熱線受理規范化、辦理流程化、服務標準化,為公眾提供優質高效便捷的服務。
  第十一條  12345熱線應當與一體化在線政務服務平臺、“互聯網+監管”系統以及其他相關政務服務、社會服務系統實現全面對接,做到業務協同、資源共享。
  12345熱線須對受理的涉及請求行政機關查處違法行為的記錄進行定期整理,及時報送“互聯網+監管"平臺系統,做到聯動處置。
  第十二條  二、三級工作站須指定專門的信息采編員提供本單位的熱線知識信息,并及時更新。一級網絡單位負責對工作站的工單答復內容進行動態采集,將熱線運行中形成的熱點問題、與群眾關系密切的各項政策內容等及時錄入知識庫。
  第十三條  如有重大業務變動、政策法規調整,工作站須在通告公眾前將相關業務資料錄入知識庫,主動派遣業務骨干對熱線話務員進行業務知識培訓;一級網絡單位根據業務需求,可邀請相關工作站或專業機構對熱線話務員進行業務知識培訓,或到相關工作站跟崗學習,各工作站應當積極配合。
  第十四條  除國家和省統一要求公布的服務熱線及有關部門公布的舉報電話外,工作站對外公示的各類政務咨詢、投訴舉報、建言獻策等服務熱線,電話號碼要統一公示為 12345。如有特殊情況確需公示本部門其他熱線號碼,須報一級網絡單位批準。
  
  第三章  事項辦理
  第十五條  12345熱線受理下列事項:
  (一)有關政策法規、政務服務事項辦理以及公共服務信息的咨詢;
  (二)影響公眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務;
  (三)反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議;
  (四)對行政機關、公共企事業單位、群團組織工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報;
  (五)對全市轉型發展、經濟建設、城鄉建設、社會治理等方面的意見和建議。
  第十六條  12345熱線不予受理下列事項:
  (一)非我市行政管轄權范圍內的事項;
  (二)涉及人身、財產安全,通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項;
  (三)涉及行政職權范圍以外的民事糾紛、刑事案件;
  (四)進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項;
  (五)涉及軍隊、武警管轄的事項;
  (六)紀檢監察、國家安全等方面的事項;
  (七)信息要素不全、內容不明確的事項。
  對不屬于12345熱線受理范圍的事項,話務員應當做好解釋引導工作,將辦理部門及聯系方式告知服務對象;有條件的應當通過電話進行轉接。
  第十七條  12345熱線通過熱線電話、網站信箱、微信、微博、一體化在線政務服務平臺、移動App等多渠道受理群眾訴求。
  12345熱線對涉及投訴舉報違法違規行為、請求行政機關處理的事項應當認真記錄、形成工單,通過系統及時轉交有管轄權的部門辦理;有管轄權的部門應當在規定時限內做出是否受理的決定,并告知投訴舉報人。
  第十八條  一級網絡單位7×24小時受理群眾來電來信。受理時根據工單事項性質、內容,涉及區域進行分類受理,應當按照下列情形辦理:
  (一)對一般性咨詢或者其他能夠直接答復的事項,由12345話務員直接答復;若話務員不能直接答復,可采用“三方通話”或外呼回撥的方式明確回復訴求人;群眾來電提出的專業性訴求或咨詢,明確屬于處辦單位職責范圍的,群眾愿意直接向處辦單位工作人員反映或咨詢,工作人員將來電直接轉移給處辦單位;
  (二)不能直接答復的,屬于二、三級工作站處理范圍的應及時將工單通過系統轉交二、三級工作站處理,并規定辦結時限。
  (三)對群眾咨詢的政務中心可辦事項,應及時納入告知反饋系統,通過信息關聯共享感知群眾完成辦理后再行結案。
  (四)應嚴格依據群眾訴求分級問題處辦制度相關制度規定進行分級處理。
  第十九條  二、三級工作站在收到12345熱線轉辦的事項后,應當按照下列規定進行辦理:
  (一)對屬于本單位職責范圍內的事項,應當在2-5個工作日內辦結,并及時將處理結果回復當事人和一級網絡單位。
  1.接單。工作站應在一級網絡單位派單后2個小時內進行接單(工作時間外派單的除外);
  2.先行聯系。工作站在收到一級網絡單位派發的工單后,須在1個工作日內聯系來電群眾,進一步了解溝通;
  3.限時辦理。對簡單事項,工作站應在收到工單后3個工作日內辦理并回復群眾;對一般事項,工作站應在收到工單后5個工作日內辦理并回復來電群眾;對確實不能在5個工作日內辦理的事項,工作站可根據實際情況向一級網絡單位申請延期,詳細說明延期事由和天數;緊急類工單應當在收到一級網絡單位派單后30分鐘內到現場核實,2小時內將現場處理情況反饋一級網絡單位;
  4.推進解決。各工作站應將“聽民聲、收民意、察民情、解民憂、幫民困、聚民心”作為熱線工作宗旨,以回應群眾關切、妥善解決群眾訴求為追求目標,不得以“訴求過高”或“暫時不能解決”為由答復群眾。對群眾訴求應通過溝通、調查和核實,制定解決方案,抓緊推進落實,努力做到“應解決、盡解決”。
  5.告知反饋。針對處理周期長、無法在限辦時間內辦結的訴求,各工作站應明確承諾處理時限,一級網絡單位將該類工單納入告知反饋系統,承諾時限到期并聯系工作站核實后告知群眾最新處理情況,各級工作站應認真完成處理并積極配合。
  (二)對不屬于本單位職責范圍內的事項,應當在收到轉辦事項1個工作日內將該事項退回一級網絡單位,并說明退辦原因,提供相關法律政策依據及建議轉派單位,逾期不退,視為接收。一級網絡單位經過審核,同意退單的,根據職責分工,重新轉交相關工作站;一級網絡單位認為退單理由不成立的,予以第二次派單,工作站不得再次退單。
  來電人訴說不夠詳細的工單,由工作站向群眾進一步了解情況,不得以此為由退單;若工單匿名,沒有聯系方式的,工作站應與一級網絡單位溝通,由一級網絡單位提交給話務專員重新核實后由對應工作站處理。
  (三)辦結。工作站辦理完工單事項后,應當按照要求答復群眾,并將辦理結果經工作站分管領導審核同意并加蓋公章后,通過熱線平臺上報一級網絡單位。工作站在熱線處理單中,應當說明與群眾先行聯系的具體時間、事項辦理的結果、與群眾溝通的情況以及群眾的反饋。
  (四)回訪。對所有已結案的工單,一級網絡單位應根據辦結時間先后依次致電訴求人,回訪各工作站事項辦理的先行聯系情況、訴求解決情況和滿意度,確保各類處理事項落到實處。
  第二十條  一級網絡單位每月對當月重復來電3次以上且具有一定合理性的工單進行梳理,轉送工作站的分管領導,由分管領導協調處理,并需將處理情況反饋一級網絡單位。一級網絡單位每月整理匯總各工作站當月的重復工單辦理情況,以《內參》形式報送至市政府。
  第二十一條  12345熱線應按照政務服務“好差評”要求建立回訪評議制度。直辦事項答復后,及時請群眾結束通話后進行評價;轉交工作站辦理的工單,根據工單創建時間依次致電群眾,回訪各工作站事項辦理的先行聯系情況、訴求解決情況和滿意度作為考核依據,確保各類處理事項落到實處。
  第二十二條  回訪復核。一級網絡單位在回訪中發現工作站提交的辦結報告與群眾反饋不相符或未能解決群眾合理訴求的情況而導致群眾表示不滿意的,將提起回訪復核,并通過熱線平臺派至工作站處理。工作站收到回訪復核單后,應在5個工作日內處理完畢,并由分管領導簽字后將處理結果書面回復一級網絡單位。
  第二十三條  一級網絡單位應對轉辦事項的辦理進行跟蹤督辦,督促工作站按規定時限辦理并反饋辦理結果。對責任不清、涉及多個部門的復雜問題,應報熱線主管單位,由熱線主管單位按照職責明確主辦單位和協辦單位辦理。
  第二十四條  一級網絡單位、二、三級工作站應當按照檔案管理要求建立政務服務熱線工作檔案,歸檔內容應當真實、清晰、完整。
  第二十五條  一級網絡單位、二、三級工作站在辦理政務服務熱線工單過程中,應嚴格遵守保密紀律,建立工單保密流轉渠道,對話務信息、平臺數據及知識庫信息嚴格保密。
  
  第四章  督辦考核
  第二十六條  一級網絡單位、二、三級工作站梳理、分析熱線管理中存在的問題,并視情況發起督辦,以下事項列入督辦工作范圍:
  (一)12345熱線督辦的工單;
  (二)工作站存在謊報、瞞報或久拖不決的工單,經群眾多次投訴仍未解決的;
  (三)納入各級政府重點工作的疑難工單;
  (四)群眾集中投訴反映的社會熱點問題,且影響較大的工單;
  (五)對屬于單位法定職責的,或經一級網絡單位指定辦理的工單,相關工作站仍然申請退單,造成工單處理延誤,群眾不滿意的;
  (六)先行聯系率、訴求解決率、群眾滿意率過低的工作站;
  (七)經一級網絡單位復核后,在規定期限內仍未辦結且無正當理由的。
  第二十七條  12345熱線平臺采取以下方式進行督辦:
  (一)系統督辦。熱線平臺應建立督辦系統,利用系統自動計時功能,對即將到期的轉辦事項進行提醒督辦;
  (二)書面督辦。經系統督辦,承辦部門逾期未辦結事項,以發函方式,督促承辦部門落實;
  (三)專項督辦。熱線平臺將經書面督辦、承辦部門仍無理由拒不辦理的事項進行匯總,由熱線主管部門會同相關部門、媒體進行現場督辦;
  (四)13710督辦。對社會公眾反映的社會熱點、難點問題,經一級網絡單位督促后仍未辦結的事項,由熱線主管部門匯總上報市政府進行13710督辦。
  第二十八條  開辦“問政于民、問需于民、問計于民”專題欄目。對熱點、難點、長時間未解決的工單,通過讓領導班子“走到前臺”與群眾互動。每次活動邀請不少于1名市、縣(市、區)負責人,1名市直單位負責人進行電視錄播問政活動,現場回答群眾咨詢。工作站須配合電視采訪欄目組做好工單的跟蹤、督辦、采訪、報道工作。
  第二十九條  12345熱線辦理情況實行通報制度。
  (一)每周以“周報”形式對熱線工單辦理情況、熱點聚焦、紅黑榜、群眾呼聲等內容進行公示;
  (二)每月以“月報”形式對當月政務服務熱線工單辦理情況、工單類型、訴求熱點、存在的問題等內容進行公示;
  (三)每月以“內參”形式對工作站建立情況、工作站工單處辦排名、投訴舉報類情況、長期未處理工單、群眾呼聲等內容向市政府呈報;
  (四)每月以“通報”形式對現存問題、運行情況、多次反映尚未辦結的問題、下一步工作要求等進行通報;
  (五)不定期以“專報”形式對群眾提出的緊急、重要事件向市政府呈報。
  第三十條  分級考核的主要內容為:先行聯系率、按時辦結率、推諉率、多次推諉率、重辦率、超期率、服務過程滿意度、辦理結果滿意度,相關考核結果將納入營商環境考核、目標責任制考核等績效考核體系當中。
  
  第五章  責任追究
  第三十一條  有下列情形的,應按照管理權限進行責任追究:
  (一)未建立熱線工作站、未制定、落實熱線工作制度,未明確承辦人員,未配備開展熱線工作所需設施設備的;
  (二)未報送熱線電話、網站信箱、微信信箱、移動APP隨手拍整合信息的,未按時參加一級網絡單位組織會議、培訓的;
  (三)未按要求報送知識庫信息,經12345熱線督促后仍拒不配合的;
  (四)無正當理由存在逾期未辦結事項的;
  (五)對跨部門聯合辦理的訴求事項,12345熱線指定的牽頭部門無正當理由拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責,或協辦單位不配合牽頭部門工作,導致逾期未辦結的;
  (六)月度考核中按時辦結率低于90%的;
  (八)工作站回訪滿意度低于90%的;
  (七)熱線工作中存在弄虛作假,反饋結果與實際辦理結果不一致的;
  (九)因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾訴求辦理不公的;
  (十)因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復的;
  (十一)其他需要問責或處分的情形。
  第六章  附  則
  第三十二條  本辦法由市行政審批服務管理局負責解釋。
  第三十三條  本辦法自發布之日起試行。
 
 
 

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